Servicedesk
Sensedesk servicedesk gir deg support-historikken til hver enkelt kunde/sluttbruker, med en detaljert visning av alle henvendelser, aktiviteter og svar. Analyser, rapporter og grafer lar deg overvåke hvordan tickets/saker behandles/løses, og mulighet for å eskalere enkeltsaker - for å sikre høy kundetilfredshet.
Sensedesk er universelt utformet (WCAG 2.1), og har et responsivt design, slik at alle funksjoner er like lett tilgjengelig via smarttelefon som via desktop PC.
- Markedsledende servicedesk
- Tilgjengelig i skyen, og "on-prem"
- Moderne og intuitivt grensesnitt
- Universelt utformet, responsivt design
- "Dark mode" er innebygd
- Alle funksjoner tilgjengelig via mobil/nettbrett
- Kunnskapsbase og FAQ
- Rapporter, dashboard, storskjermvisning
- Arbeidsflyt og oppgavestyring
- Self-service portal
- Integrasjon: AD, Exchange, Outlook, Teams, Visma .NET, Twilio, Sensedesk API
- ITIL-tilpasset: SLA, Incident, Problem, Change, Asset, CMDB
- Flerspråklig (norsk, svensk, tysk, engelsk)
Selvbetjeningsportal
Selvbetjeningsportalen lar bedrifter tilby selvbetjening til eksisterende kunder innenfor områdene markedsføring, salg og support. Kundene kan opprette saker, laste opp relevant informasjon, søke i kunnskapsbasen, og følge opp saker frem til løsning - uten å måtte kontakte servicedesken direkte. Alle registrerte saker vises automatisk i Sensedesk, samt i relevante tilleggsmoduler (salg/markedsføring/kundelister).
- Kunder/sluttbrukere kan opprette egne saker
- Drag-n-drop av vedlegg
- Følge - og kommentere - saksbehandling
- Søke i kunnskapsbase, nyheter, annen info/FAQ
- Skjemabasert: Bestillinger, påmelding, registrere nyansatte etc
- Støtte for RFC-skjemaer
- Single-Sign-On
- Strukturert arbeidsflyt
Change Management
Sensedesk inneholder en egen modul for ITIL Change Management (endringshåndtering), for å sikre at endringer kan bli ordentlig planlagt, godkjent, utført og etterarbeidet. Endringsbehov meldes inn/registreres via såkalte RFC'er (Request For Change), og knyttes ofte opp mot innmeldte saker eller problemer, og/eller videre knytning mot utstyr eller tjenester.
- Enkel og lettfattelig endringshåndtering
- Definer egne RFC-skjema for innmelding
- Arbeidsflyt via tildeling, godkjenning, publisering.
- Oversikt over deloppgaver og oppgavefordeling
- Kalendervisning av alle endringer
- Rollebasert
- Kostnad- og ressurskontroll
- Ulike varslingsmekanismer
Asset Management
Få kontroll over alt utstyr og programvare som benyttes i organisasjonen. Registrer manuelt, importer fra andre kilder eller dra nytte av ulike discovery-funksjoner.
- Få kontroll over alt utstyr og programvare
- Fra A til Å: Tilknytning til bestillinger/avtaler, kontakter, faktura.
- Avanserte søke- og filtreringsfunksjoner
- Asset-rapporter
- Varslingsmekanismer
- Integrasjon mot Microsoft Intune
- Import/eksport: XL, XML.
CMDB
CMDB (Configuration Management Database) i Sensedesk,
inneholder relevant informasjon over alle komponenter som er omfattet av organisasjonens
tjenester, samt eventuelle relasjoner mellom komponentene. En CMDB gir deg en strukturert
visning av data og en metode for å undersøke dataene fra ulike perspektiv. Innenfor denne
rammen blir "komponenter" definert som "configuration items" (CI). En CI kan være en hvilken
som helst IT-tjeneste-komponent, inklusiv programvare, maskinvare, dokumentasjon, personell,
kunder - eller en kombinasjon av disse.
"Configuration Management"-prosessen medfører spesifikasjon/konfigurasjon, kontroll og
sporing av "configuration items" (CI) og eventuelle endringer - i en forståelig og
systematisk sammenheng.
- 360o perspektiv over tjenester, komponenter og dokumenter
- Zoom-bart relasjonskart (Visio-stil)
- Avanserte søke- og filtreringsfunksjoner
- Integrert med Document Management
- Integrert med Servicedesk
- Integrert med Asset Management
- Varslinger via nyhetsfeed
- Endrings- og statuslogg
Dokumentkontroll
Dokumentkontroll er inkludert i CMDB-delen av Sensedesk. Dette omfatter funksjoner for drag-n-drop av dokumenter for tilknytning mot ulike CI-typer, 1-klikk redigering av dokumenter (uten behov for "manuell" opp- eller nedlasting), versjonskontroll, endringslogger, metode for å sjekke ut/inn dokumenter.
- Direkteredigering av dokumenter
- Opprett dokumenter uten opp/nedlasting til server
- Drag-n-drop av filer/filområder
- Støtter ALLE filformater
- Ikke behov for klientbaserte add-ons
- Versjonskontroll av dokumenter
- Historikk og logg
- Sjekk ut/inn
- Relater dokumenter til andre CMDB-elementer
- Filindekserte dokumentsøk
Enterprise Social
Denne komponenten kan enklest beskrives som "Facebook for bedrifter", og omfatter en nyhetsfeed for den enkelte bruker, der han/hun kan legge ut informasjon i form av tekst, bilder, filer, URL'er på sin egen nyhetsfeed, samt dele informasjon med andre "følgere". I tillegg kan man følge andre personer eller grupper, slik at relevante "postinger" automatisk vises i egen nyhetsfeed.
- "Facebook" for bedrifter
- Del informasjon med alle/utvalgte personer i bedriften
- Nyhetsfeed som holder deg oppdatert
- Del idéer, tanker, dokumenter, lenker m.m.
- Funksjoner for "Likes", "Comments" etc.
- Publiser enkle spørreundersøkelser
- Søkefunksjoner
- Støtter lukkede nyhetsfeed-grupper (prosjekt)
- Integrert med CMDB, Change og Document Management
Timeføring og ressursallokering
Integrert i Sensedesk, er en modul for time- og ressursregistrering tilknyttet saks- og oppgavebehandling, samt endringer, bestillinger og avtaler. Flere rapporter er tilgjengelig for en komplett oversikt over all ressursbruk.
- Registrer timer (og andre ressurser)
- Hurtigregistrering av timeforbruk
- Oversikt over overtid, reise, kurs etc.
- Et mangfold av time/ressursrapporter
- Eksport til XL, XML
- Eksport til 3.partsystemer (Visma, MS CRM)
- Søkefunksjoner
Nettbrett og smarttelefoner
Sensedesk er utviklet fra bunnen av for effektiv bruk på enheter med lavere skjermoppløsning. Alle Sensedesk-funksjoner er tilgjengelig når du benytter mobil eller nettbrett.
E-postintegrasjon
Automatisert e-post-behandling gir støtte for bedre håndtering av e-postbaserte kundehenvendelser, gjennom informasjonsdeling og ruting. Fordelingsregler gir automatisk tildeling av saker til rett kundestøtterepresentant. All henvendelser behandles i Sensedesk, og sluttbruker/kunde får automatisk svar tilbake via e-post - og eventuelle tilbakemelding fra kunder blir selvsagt knyttet til registrert henvendelse.
- Laster ned e-post fra utvalgte service-mailbokser
- Sender e-postkvitteringer til kunder/sluttbrukere
- Svar fra kunder knyttes automatisk til registrert sak
- Automatisert fordeling og arbeidsflyt
- Malbaserte kvitteringer
- Bruker mail-standarder, Exchange Web Services (EWS), IMAP/SMTP
- Ikke behov for å bruke separat e-postapplikasjon
- Kan defineres mot et ubegrenset antall mailbokser
Dashboard & rapporter
Sensedesk Dashbord gir deg historikk og sanntidsinformasjon om service / support-henvendelser - presentert i form av ulike grafer og diagrammer - og med mulighet for "drilldown" til detaljert informasjon.
- Dashboard gir deg et snapshot over servicedesk-henvendelser
- Velg egne diagrammer og grafer
- Spor og administrer saker gjennom real-time rapportering
- Drilldown og eksport (XL, XML, RSS)
- Lag egne rapporter enkelt via rapportgeneratoren
- Gi kunder/sluttbrukere tilgang til enkelte rapporter
- Støtter både listebaserte og grafiske rapporter
- 40-talls standardrapporter er inkludert
Integrasjon 3. partsystemer
Listen nedenfor viser noen av de 3. partsystemer vi har integrasjon mot.
- Microsoft Active Directory
- Microsoft Exchange
- Microsoft Intune
- Microsoft Teams
- Visma Business
- Visma.NET
- PSWinCom
- Twilio
